Mémoires de Master Economie
Permanent URI for this collectionhttp://recrutement.univ-ghardaia.dz.dz/handle/123456789/70
Browse
13 results
Search Results
Item أثر جودة الخدمات و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن دراسة عينة من المسافرين على شركة الخطوط الجوية الجزائرية(جامعة غرداية - كلية العلوم الإقتصادية التجارية وعلوم التسيير, 2025) نور الدين, بلعيديتهدف هذه الدراسة إلى معرفة أثر جودة الخدمات و التسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن وتشخيص العلاقة بين متغيرات الدراسة التي تمت بمطار مفدي زكرياء بولاية غرداية ، بحيث تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي، كما تم الاعتماد على الاستبيان كوسيلة لجمع البيانات والمعلومات وتوزيعها على عينة الدراسة) الموظفين بالمطار و زبائن المسافرين وقدر عدد العينة العشوائية ب (100) فردا. تم توزيع (100) استبانة، SPSS وتم استرجاع (70) استبانة وتم استبعاد منها 10 استبيانات لعدم صلاحيتها للدراسة ، ثم قمنا بتحليل الدراسة باستخدام برنامج التحليل الإحصائي والاستعانة أيضا ببرنامج. EXCEL ومن أهم النتائج التي توصلنا إليها : توجد هناك علاقة بين جودة الخدمات و التسويق بالعلاقات و ولاء الزبائن لدى شركة الطيران الخطوط الجوية الجزائرية ، يوجد تأثير للأبعاد التالية : لجودة و الملموسية و الاعتمادية و للاستجابة و الموثوقية و التعاطف و للثقة و الالتزام على ولاء الزبائن الخدمات المقدمة من شركة الطيران الخطوط الجوية الجزائرية This study aims to analyze the impact of service quality and relationship marketing on customer loyalty, as well as to examine the nature of the relationship between the study variables. The research was conducted at Mefdi Zekri Airport in Ghardaïa Province. A descriptive analytical approach was adopted, and a questionnaire was used as the main tool for data collection. It was distributed to a random sample of airport employees and traveling customers, with a total sample size of 100 individuals. Out of the 100 questionnaires distributed, 70 were returned, and 10 were excluded due to being unsuitable for analysis, leaving 60 valid responses. The data were analyzed using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) in addition to Microsoft Excel. The findings of the study revealed a relationship between service quality, relationship marketing, and customer loyalty toward Air Algérie. The following dimensions were found to influence customer loyalty: quality, tangibility, reliability, responsiveness, empathy, trust, and commitment — all in the context of the services provided by Air AlgérieItem دور البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات في زيادة فعالية خدمات بريد الجزائر ولاية غرداية نموذجا - -(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2022) معشت, زهيرهدفت الدراسة الى معرفة العلاقة بين البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وجودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة بريد الج ا زئر والدور الذي تلعبه هذه التكنولوجيا في زيادة جودة خدمات البريد، وذلك من اجل التوصل إلى مجموعة من النتائج والتوصيات من خلال الد ا رسة الميدانية التي قام بها الباحث على فرع من فروع مؤسسة بريد الج ا زئر محل الد ا رسة. ولتحقيق اهداف الد ا رسة تم تصميم استمارتي استبيان . تم توزيع الاستمارة الأولى على عملاء مؤسسة بريد الج ا زئر ببريان ولاية غرداية وهدفت لقياس أبعاد جودة الخدمة البريدية في مؤسسة البريد محل الد ا رسة من وجهة نظر العملاء، أما الاستمارة الثانية فوزعت على الموظفين في مؤسسة بريد الج ا زئر ببريان ولاية غرداية بهدف قياس استخدام تكنولوجيا المعلومات من وجهة نظر الموظفين في المؤسسة . توصلت الد ا رسة إلى عدد من النتائج أهمها وجود علاقة معنوية بين استخدام تكنولوجيا المعلومات وأبعاد جودة الخدمة المتمثلة في (: بُعد المادية الملموسة، بُعد الاعتمادية، بُعد الاستجابة، بُعد الضمان، بُعد التعاطفThis work aimed to study the relationship between technological infrastructure and the quality of services provided by the Algeria Post, and the role this technology in increasing the quality of this services, in order to have a set of results and recommendations through the field study carried out by the researcher on one of the branches Algeria Postal Corporation under study. To achieve the objectives of the study, two questionnaires were redacted. The first one was distributed to the customers of the Algeria Post in Berriane, Ghardaia, and aimed to measure the الملخص IV dimensions of the quality of the postal services from the customer’s point of view. The second questionnaire was distributed to the workers of the Algeria Post in Berriane, Ghardaia, aimed to measure the dimensions of the quality of the postal services from the worker's point of view. in the end we've got an amount of results, the most important one is that there is a significant relationship between the use of technology and the quality dimensions of service represented in :( the dimension of tangible material aspects, the reliability dimension, the response dimension, the guarantee dimension, the empathy dimension(.Item دور البيئة التحتية لتكنولوجيا المعلومات في زيادة فعالية خدمات بريد الجزائر - ولاية غرداية نموذج(كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسسير / جامعة غرداية, 2022) زهير, معشتهدفت الد ا رسة الى معرفة العلاقة بين البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات وجودة الخدمات المقدمة من طرف مؤسسة بريد الج ا زئر والدور الذي تلعبه هذه التكنولوجيا في زيادة جودة خدمات البريد، وذلك من اجل التوصل إلى مجموعة من النتائج والتوصيات من خلال الد ا رسة الميدانية التي قام بها الباحث على فرع من فروع مؤسسة بريد الج ا زئر محل الد ا رسة. ولتحقيق اهداف الد ا رسة تم تصميم استمارتي استبيان . تم توزيع الاستمارة الأولى على عملاء مؤسسة بريد الج ا زئر ببريان ولاية غرداية وهدفت لقياس أبعاد جودة الخدمة البريدية في مؤسسة البريد محل الد ا رسة من وجهة نظر العملاء، أما الاستمارة الثانية فوزعت على الموظفين في مؤسسة بريد الج ا زئر ببريان ولاية غرداية بهدف قياس استخدام تكنولوجيا المعلومات من وجهة نظر الموظفين في المؤسسة . توصلت الد ا رسة إلى عدد من النتائج أهمها وجود علاقة معنوية بين استخدام تكنولوجيا المعلومات وأبعاد جودة الخدمة المتمثلة في (: بُعد المادية الملموسة، بُعد الاعتمادية، بُعد الاستجابة، بُعد الضمان، بُعد التعاطف(.This work aimed to study the relationship between technological infrastructure and the quality of services provided by the Algeria Post, and the role this technology in increasing the quality of this services, in order to have a set of results and recommendations through the field study carried out by the researcher on one of the branches Algeria Postal Corporation under study. To achieve the objectives of the study, two questionnaires were redacted. The first one was distributed to the customers of the Algeria Post in Berriane, Ghardaia, and aimed to measure the الملخص IV dimensions of the quality of the postal services from the customer’s point of view. The second questionnaire was distributed to the workers of the Algeria Post in Berriane, Ghardaia, aimed to measure the dimensions of the quality of the postal services from the worker's point of view. in the end we've got an amount of results, the most important one is that there is a significant relationship between the use of technology and the quality dimensions of service represented in :( the dimension of tangible material aspects, the reliability dimension, the responItem لتأمين فرع غرداية-LA CAAT- قياس رضا العميل عن جودة خدمات التأمين دراسة حالة وكالة(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2020) هشام, بن مسعودهدفت هذه الدراسة إلى محاولة قياس مدى رضا عملاء وكالة LA CAAT فرع غرداية عن جودة الخدمات المقدمة لهم و معرفة أهم الأبعاد التي يقوم عليها نموذج الخدمة من أجل استعمالها في قياس الرضا. وقد تبين لنا أن تقييم جودة الخدمة التأمينية لا تتم وفق المعايير التي ترتبط بمضمون الخدمة نفسها وإنما تعتمد على خمسة أبعاد أساسية هي: الملموسية, الاعتمادية, الاستجابة, الأمان والتعاطف. حيث لاحظنا أن أغلبية عملاء المؤسسة كانوا من فئة الذكور وهم في الغالب طالبين لنشاط تأمين السيارات, أ ون درجة الرضا لديهم مرتفعة عن ج ودة الخدمات المقدمة لهم وت وصلنا إلى وجود علاقة بين المتغير المستقل والمتغير التابع. و هذا أدى بنا إلى دعوة المؤسسة لزيارة الاهتمام بجودة خدماتها و إعطاء العملاء الأولوية, ودفع قيمة تعويضه بأسرع وقت ممكن والنظر في كيفية التعامل مع شكاوى العملاء وتعزيز ثقافة الجودة بين الموظفين لدى الوكالةThis study aims to try to measure the satisfaction of CACAAT agency clients, Ghardaia branch, with the quality of services provided to them and to know the most important dimensions on which the service model is based in order to use it in measuring satisfaction. And it has become evident to us that the assessment of the quality of the insurance service is not based on the criteria that are related to the content of the service itself. Rather, it depends on five basic dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, safety and empathy. As we noticed that the majority of the corporation’s clients were from the male category, and they are mostly demanding of car insurance activity, and that the degree of satisfaction they have is high with the quality of services provided to them, and we found a relationship between the independent variable and the dependent variable This led us to invite the institution to visit the interest in the quality of its services and give clients an important priority, pay compensation as soon as possible, consider how to deal with customer complaints, and enhance the culture of quality among the agency's employees..Item قياس جودة الخدمات المصرفية الإسلامية من وجهة نظر العملاء - دراسة حالة بنك السلام الجزائر فرع أدرار(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2019-06-18) فتح الله, حمزةتهدف هذه الدراسة إلى معرفة مستوى جودة الخدمات المصرفية الإسلامية التي تقدمها البنوك الاسلامية الجزائرية ومدى تقييم الزبون لها ، وقد استخدمنا الاستبيان موزعة على عينة عشوائية من بنوك اسلامية كما استعلمنا نظام SPSS20 وبرنامج EXCEL وتوصلت الدراسة أن العملاء يقيمون الجودة الكلية للخدمات المصرفية الاسلامية تقييما مترفعا وانه يمكن قياس جودة الخدمات المصرفية الاسبلامية من خلال تحليل الأبعاد الستة ( الملموسية ، التعاطف ، الاستجابة ، الغعتمادية ، الأمان والإلتزام الشرعي للجودة بشكل عام This study aims to identify the quality of the Islamic banking services provided by the Algerian Islamic banks and the extent of customer evaluation. We used the questionnaire on a random sample of Islamic banks. We also used SPSS20 system and EXCEL program. The study figured out that customers, highly evaluate the whole quality of Islamic banking services , and that the quality of Islamic banking can be measured by analyzing the six dimensions (sensitivity, empathy, responsiveness, reliability, safety and legal commitment) of quality generallyItem دور فرق العمل في تحسين الخدمة العمومية دراسة حالة مديرية الخدمات الجامعية بجامعة غرداية(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2019-06-17) صالح, بن يوسف; عبد الرزاق, غشيتهدف هذه الدراسة إلى إلقاء الضوء على دور فرق العمل في تحسين الخدمات العمومية، ، وكذلك توضيح العلاقة بين المتغيرين، وإبراز أهمية فرق العمل في تحسين وتطوير الكفاءات الفردية للموظفين من أجل ضمان جودة الخدمات العمومية. من أهم الوسائل المستخدمة في الإجابة على إشكالية دراستنا، إستخدمنا المنهج الوصفي،لكونه يتناسب مع موضوع الدراسة ولتحقيق أهداف الدراسة،تم تصميم من ) 34 ( فقرة موزعة على خمسة محاور رئيسية بغرض جمع البيانات،وقد تم تو زيع الاستبيان على) 60 ( موظف وموظفة من الاداريين في مؤسسة محل الدراسة،وتم استرجاع ( 50 ( استبيان ،وتم تحليل البيانات باستخدام البرنامج الاحصائي (SPSS) ومن النتائج المتوصل إليها في هذه الدراسة نذكر من بينها: أن لقيادة فريق العمل دور كبير وهام والذي ينعكس في تحسين جودة الخدمات بمديرية الجامعية بغرداية، فضلا عن أن قدرة على الإتصال داخل المؤسسة مساهمة كبيرة هامة في تحسين خدمات العمومية في المؤسسة محل الدراسةimproving public services, as well as to clarify the relationship between the two variables, and to highlight the importance of the teams in improving and developing the individual competencies of the employees in order to ensure the quality of public services. The most important means used to answer the problem of our study, we used the descriptive approach, as it fits the subject of the study and to achieve the objectives of the study, was designed from (34) paragraphs distributed in five main axes for the purpose of data collection. The questionnaire was distributed to (60) (50) questionnaires, and data were analyzed using the statistical program (SPSS) The results of this study include: The leadership of the work team has a significant role which is reflected in improving the quality of services in the university administration in Ghardaia. Moreover, the ability to communicate within the institution is a significant contribution to improving the public services in the institution under studyItem فرق العمل ودورها في ترقية جودة الخدمات الصحية العمومية دراسة حالة المؤسسة الاستشفائية المتخصصة مركب الأمومة(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2018-06-19) مبروك, بدويهدفت هذه الدراسة إلى معرفة دور فرق العمل في تحقيق جودة الخدمات الصحية العمومية، وكذلك توضيح العلاقة بين المتغيرين، حيث تكون مجتمع الدراسة من أفراد المؤسسة الاستشفائية، المتخصصة مركب الأمومة والطفولة قضي بكير غرداية ، ولغرض تحقيق أهداف الدراسة تم تصميم استبانة وتم توزيع الاستبيان على عينة الدراسة فبلغت 50 من موظفين تم استراد 45 استبانة وتم استخدام الأساليب الإحصائية الملائمة ا ولاعتماد على البرنامج الإحصائي SPSS نسخة 20 كما خلصت الدراسة لمجموعة من النتائج والتوصيات. توجد علاقة ذات دلالة إحصائية بين فريق العمل وجودة الخدمة الصحية في المؤسسة محل الدراسة وبين قيادة - فريق العمل وجودة الخدمة الصحية في المؤسسة محل الدراسة وبين اتخاذ القرارات في الفريق وجودة الخدمة الصحية في المؤسسة المتخصصة مركب الأمومة والطفولة قضي بكير غرداية اما التوصيات الاهتمام بباقي أنماط فرق العمل وبالذات الفرق ذاتية الإدارة وتمكينها من تحقيق الأهداف للمنشأة وعدم حصر الاهتمام فقط على فرق إدارة الجودة الشاملة وتكوين لجان متخصصة بتقسيم خدمات مختلفة الأقسام والمصالح الصحية بالمستشفى وزيادة الاهتمام بموض وع مكافحة عدوى المستشفيات وتفعيل نظام لمراقبة دخول وخروج الأفراد للمؤسسةCette étude vise à étudier le rôle des équipes de travail dans la réalisation de la qualité des services de santé publique et à clarifier la relation entre deux variables, EHS GUEDDI BAKIR GHARDAIA , pour atteindre les objectifs de l'étude étaient d'identifier la conception 50 fonctionnaires, on a reçu 45 sondages et l'utilisation de méthodes statistiques appropriées (en s'appuyant sur le programme statistique SPSS).Il existe une relation qui a pour but Signification statistique entre l'équipe de travail et la qualité de service de santé dans l'institution visée et entre prendre des décisions dans l'équipe et la qualité de service de santé dans GES GUEDDI BAKIR S'occuper des autres équipes spécialisés surtout en ce qui concerne les équipes qui ont leur propre administration et les laisser de réaliser les objectifs de l'institution et ne pas S'occupe seulement des équipes de la qualité du service de santé Former des commissions spécialisées en divisant les différentes catégories et les services de santé dans l'hôpital Donner de l'importance au sujet d'éradiquer la contamination dans les hôpitaux Activer le système de surveillance dans le mouvement des sorties et entrées des individusItem تأثير تسيير العلاقة مع الزبون في تصميم المنتج دراسة أراء عينة موظفين وكالة كوندور في غرداية وغليزان(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2017) سمير, بايهدفت هذه الدراسة إلى معرفة ما مدى تأثير تسيير العلاقة مع الزبون في تصميم المنتج في المؤسسة الجزائرية )كوندور(. من وجهة نظر موظفيها، حيث شملت الدراسة عينة متكونة من 07 موظف، واستخدم فيها ا ولأدوات SPSS. لأجل اختبار الفرضيات أداة الاستبيان واستخدمنا في معالجة البيانات والمعطيات برنامج 20 الاحصائية من أجل اكتشاف حقيقة و البحث عن إجابة للأسئلة التي يثرها موضوع الدراسة و المتمثلة في النسب المئوية ا ولمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ومعامل الارتباط بيرسون . وقد توصلت إلى نتائج أهمها وجود تأثير تسيير العلاقة مع الزبون في بعض مراحل تصميم المنتج، إضافة إلى أن غالبية اتجاه العينة المدروسة موافقون على وجود تأثير .وكذالك عدم وجود فروقات ذات دلالة الاحصائية متعلقة هدفت هذه الدراسة إلى معرفة ما مدى تأثير تسيير العلاقة مع الزبون في تصميم المنتج في المؤسسة الجزائرية )كوندور(. من وجهة نظر موظفيها، حيث شملت الدراسة عينة متكونة من 07 موظف، واستخدم فيها ا ولأدوات SPSS. لأجل اختبار الفرضيات أداة الاستبيان واستخدمنا في معالجة البيانات والمعطيات برنامج 20 الاحصائية من أجل اكتشاف حقيقة و البحث عن إجابة للأسئلة التي يثرها موضوع الدراسة و المتمثلة في النسب المئوية ا ولمتوسطات الحسابية والانحرافات المعيارية ومعامل الارتباط بيرسون . وقد توصلت إلى نتائج أهمها وجود تأثير تسيير العلاقة مع الزبون في بعض مراحل تصميم المنتج، إضافة إلى أن غالبية اتجاه العينة المدروسة موافقون على وجود تأثير .وكذالك عدم وجود فروقات ذات دلالة الاحصائية متعلقة Cette étude visait pour en savoir l'ampleur de l'impact de la conduite de la relation avec le client dans la conception des produits dans l'entreprise algérienne, (Condor). D'un point de vue du personnel, où il a composé un échantillon de 70 personnes incluses dans l'étude, et l'utiliser pour l'outil de questionnaire d'hypothèses de test, et nous avons utilisé dans le traitement des données et des données SPSS.20 programme d'outils statistiques afin de découvrir la vérité et la recherche d'une réponse aux questions posées par le sujet de l'étude et des pourcentages et des moyennes et les écarts-types et les coefficients de corrélation de Pearson. Il a atteint les résultats les plus importants de l'existence de l'effet de la conduite de la relation avec le client dans certaines étapes de la conception des produits, en plus de la direction de la majorité de l'échantillon étudié d'accord sur l'existence de l'effetبعوامل الديمغرافيةItem مكانة القيمة المدركة في تحقيق رضا العميل في سوق الهاتف النقال لمؤسسة موبيلس(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2020) أمحمد, ولد باحمويهدف هذا البحث إل ربط مكانة القيمة المدركة في تحقيق رضا العميل في سوق الهاتف النقال لمؤسسة موبيليس، وكانت إشكالية الدراسة كالتالي: ما مدى أهمية أبعاد القيمة المدركة في تحقيق رضى العميل لشركة موبيليس ؟ ولاختبار الفرضيات المبدئية للإشكالية تم إجراء دراسة ميدانية من خلال استبيان وزع على عينة من العملاء. وخلصت الدراسة إل أن مفاهيم مكانة القيمة المدركة وتحقيق رضا العميل هي غير مطبقة في عينة الدراسة، وكانت الإجابة علىالإشكالية هي أنه مكانة This research aims to link the use of The perceived value position in achieving customer satisfaction in the mobile market for an organization of Mobilis, and the problem of the study was as follows: How important are the perceived value dimensions to customer satisfaction for Mobilis?, and to test the initial assumptions of the problem A field study was conducted through a questionnaire distributed to a sample from the Customers. The study concluded that the concepts of Perceived value standing and customer satisfaction are not applied in the study sample, and the answer to the problem was that there is a role for the Perceived value position in achieving customer satisfaction in the Mobilis mobile market القيمة المدركة في تحقيق رضا العميل في سوق الهاتف النقال لمؤسسة موبيليسItem دور محافظ الحسابات في إعداد التقارير الخاصة في ظل معايير تقارير محافظ الحسابات دراسة حالة - شركة الأسهم واحات ابعبس غرداية(جامعة غرداية, 2017-05-20) خديجة, شنينيCette étude visait à faire la lumière sur les rapports spéciaux résultant du processus d'audit externe en Algérie, en particulier après la publication de nouvelles normes des rapports du commissaire aux comptes, où le ministère des Finances a publié récemment 15 critères relatifs aux rapports du commissaire aux comptes qui visait à définir les principes et à déterminer les modalités de mise en oeuvre relatives à la forme des rapports et leur contenus où le rapport final du commissaire aux comptes contient deux types de rapports : rapport général et une série de rapports spéciaux qui en fait l'objet de notre recherche où nous avons discuté le problème de : " quel est le rôle du commissaire aux comptes dans la formation et la préparation des rapports dans les institutions économiques algériennes?". Pour répondre à ce problème, nous avons traité l'audit et le cadre juridique et règlementaire pour les commissaires aux comptes en Algérie, puis nous avons traité des rapports en Algérie et des normes pour leur préparation, ainsi que le rôle du commissaire aux comptes dans la préparation des rapports exigés par ces normes, et à la fin du premier chapitre, nous avons reposés sur des études précédentes liées au sujet, en mentionnant les similitudes et les différences. L'étude sur le terrain est venue dans la deuxième tentative au nous avons essayés de connaître le rôle joué par le commissaires aux comptes dans la préparation des rapports conformément aux normes algériennes pour l'audit, en se fondant sur la méthode d'étude de cas, où nous comptions sur l'étude des rapport de la société par action OASIS PLATRE, en essayant de respecter les normes des rapports du commissaires aux comptes, nous avons conclus que le commissaire aux comptes s'engage à respecter les lois et les textes réglementaires et les normes relatives à la vérification sur le terrain dans la préparation des rapports, afin d'obtenir la qualité et la crédibilité des rapports spéciaux.