Faculty of Economics, Commercial Sciences and Management Sciences
Permanent URI for this communityhttp://recrutement.univ-ghardaia.dz.dz/handle/123456789/68
Browse
9 results
Search Results
Item للتأ مينات الاجتماعية للعمال الأجراء CNAS)أثر جودة التأ مين الصحي على الخدمة العملاء دراسة حالة بمؤسسة الصندوق الوطني غرداية(جامعة غرداية - كلية العلوم الإقتصادية التجارية وعلوم التسيير, 2025) عبد الحق, هدار; أيمن, بن بيدتهدف هذه الد ا رسة إلى تحليل أثر جودة التأمين الصحي على مستوى خدمة العملاء، من خلال د ا رسة حالة لمؤسسة الصندوق الوطني للتأمينات الاجتماعية للعمال الأج ا رء (CNAS) بولاية غرداية. وقد سعت الد ا رسة إلى إب ا رز العلاقة بين أبعاد جودة التأمين الصحي )كالتغطية الشاملة، سرعة الاستجابة، وضوح الإج ا رءات، ونوعية الخدمات المقدمة( ومدى رضا العملاء وتفاعلهم الإيجابي مع المؤسسة . اعتمدت الد ا رسة على المنهج الوصفي التحليلي، مع توظيف استبيان ميداني تم توزيعه على عينة من المستفيدين من خدمات الصندوق، إلى جانب مقابلات مع موظفين معنيين بتقديم الخدمةThis study aims to analyze the impact of health insurance quality on customer service, using a case study of the National Social Insurance Fund for Salaried Workers (CNAS) in Ghardaia. The study sought to highlight the relationship between dimensions of health insurance quality (such as comprehensive coverage, speed of response, clarity of procedures, and quality of services provided) and customer satisfaction and positive interaction with the fund . The study relied on a descriptive analytical approach, employing a field questionnaire distributed to a sample of beneficiaries of the fund's services, along with interviews with employees involved in providing the serviceItem أثر جودة الخدمات البنكية الإلكترونية على رضا العملاء (البنك الجزائري الخارجي ـــ غرداية ـــ)(جامعة غرداية - كلية العلوم الإقتصادية التجارية وعلوم التسيير, 2025) احمد نوفل, بوزيد; زكرياء, مغازيتهدف هذه الدراسة إلى تحليل أثر جودة الخدمات البنكية الإلكترونية على رضا العملاء في بنك الجزائر الخارجي – فرع غرداية، في ظل التحول الرقمي الذي يشهده القطاع المصرفي. وتنبثق إشكالية الدراسة من التساؤل التالي: إلى أي مدى تؤثر جودة الخدمات البنكية الإلكترونية على رضا العملاء؟ وقد سعت الدراسة إلى تحقيق مجموعة من الأهداف، أبرزها التعرف على الأبعاد المكونة لجودة هذه الخدمات، وتحليل تأثير سرعة وفعالية أنظمة الدفع الإلكتروني، وقياس دور الأمان وحماية البيانات في تعزيز رضا العملاء، إضافة إلى اقتراح سبل تحسين تجربة المستخدم بما يعزز الولاء والثقة في البنك. وتكمن أهمية هذه الدراسة في قدرتها على تقديم رؤية علمية وميدانية تساعد المؤسسات المصرفية على تطوير خدماتها Cette étude vise à analyser l’Impact de la qualité des services bancaires électroniques sur la satisfaction des clients à la Banque Extérieure d’Algérie – Agence de Ghardaïa, dans un contexte de transformation numérique du secteur bancaire. La problématique principale repose sur la question suivante : dans quelle mesure la qualité des services bancaires électroniques Influence-t-elle la satisfaction des clients ? L’étude cherche à atteindre plusieurs objectifs, notamment l’identification des dimensions de la qualité de ces services, l’analyse de l’effet de la rapidité et ’e l’efficacité des systèmes de paiement électronique, ainsi que la mesure de l’impact de la sécurité et de la protection des don’ées sur la satisfaction des clients. Elle propose également des pistes d’amélioration de l’expérience utilisateur afin de renforcer leur fidélité et leur confiance envers la banque. L’Impo’tance de cette recherche réside dans sa capacité à offrir une vision scientifique et pratique pour le développement des services numériques bancairesالرقمية بما يتماشى مع تطلعات العملاءItem جودة خدمات النوافد الإسلامية وأثرها على رضا الزبائن دراسة حالة بنك الجزائر الخارجي "وكالة غرداية"رقم 028(جامعة غرداية / كلية العلوم الإقتصادية التجارية وعلوم التسيير, 2023) عبد النور, شريفإن الهدف الأساسي الذي جاء به بحثنا هو تسليط الضوء على قياس أثر جودة خدمات النوافدالإسلاميةعلى رضاالعميل، حيث إستندت هذه الدراسة إلىإطار نظري خاص بجودة خدمات النوافدالإسلاميةورضا العميل للمساهمة في تحليل وتفسير النتائج المتوصل اليها وذلك بإعتمادعلى برنامجSPSS إصدارV22كما تم توزيع استبيان على عينة من زبائن البنك الخارجي الجزائري غرداية وقد خلصت الدراسة أنه يوجد أثر دال إحصائيا لجوانب جودة خدمات نوافدالإسلامية المتمثلة في (الإعتمادية، الملموسية، الإستجابة، الأمان، التعاطف) على رضا العملاء بالبنك الخارجي الجزائري BEA محل الدراسة بولاية غرداية،كما ضم البحثمجموعة من التوصيات هدفها تحسين جودة خدمات النوافدالإسلامية في البنك الخارجي الجزائريThe primary goal of our research is to shed light on measuring the impact of the quality of Windows Islamic services on customer satisfaction. This study was based on a theoretical framework for the quality of Windows Islamic services and customer satisfaction to contribute to the analysis and interpretation of the results obtained, based on the SPSS program, version V22. It was also distributed A questionnaire on a sample of customers of the Algerian External Bank of Ghardaia. The study concluded that there is a statistically significant impact of the aspects of Windows Islamic service quality represented by (reliability, tangibility, responsiveness, security, empathy) on customer satisfaction at the Algerian External Bank BEA, the study site in the state of Ghardaia. The research also included A set of recommendations aimed at improving the quality of Windows Islamic services at the Algerian Foreign Bank.Item - دراسة حالة بالمؤسسة الوطنية لتوزيع الكهرباء والغاز وسط غرداية CRMنظام إدارة علاقات العملاء(جامعة غرداية : كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية والعلوم التسيير, 2023) فوزية, بن هاشم; دعاء السحر, فيلي; رميسة, عزاويتهدف د ا رستنا لمحاولة معرفة الإطار النظري والتطبيقي الذي يضمه نظام إدارة علاقات العملاء في المؤسسة الإقتصادية وتمت الد ا رسة الحالة بالتحديد في شركة سونلغاز ببوه ا روة، غرداية، وبضبط في قسم علاقات التجارية وقد إستخدمنا في د ا رستنا المنهج الوصفي التحليلي ومن هذا المنطلق قمنا بتصميم مجموعة من الأسئلة لإج ا رء مقابلة وكأدا ة تدعيمية إعتمدنا على الملاحظة حيث استخلصنا في الأخير جملة من النتائج من خلال د ا رسة الميدانية والتي يمكن إب ا رز أهمها فيما يلي : يقوم نظام إدارة علاقات الزبائن بإعطاء صورة متكاملة عن الزبون بما يؤثر إيجابا على علاقة المؤسسة - بالزبون ؛ إن نظام إدارة علاقات الزبائن تجعل من الزبائن أقرب للمؤسسة مما يسهل عليها فهم حاجاتهم ومحاولة - إشباعها.؛ يعتبر نظام إدارة علاقات الزبائن وسيلة تهدف إلى جذب الزبائن والمحافظة عليهم ببناء علاقة طويلة - معهم ؛ يشوب تطبيق نظام إدارة علاقات الزبائن عوامل تأثيرية عديدة؛ لذا يجب أن ي ؤخذ بعين الاعتبار لدى - عملية اتخاذ الق ا ررThe present study aims to know through the theoretical and the practical framework so that contain customer relationship management system in economic institution The case study was done in marketing relationship department enterprise SONELGAZ - BOUHROUA - GHARDAIA - through a process of description and analysis to some samples. at first, we asked some question like an interview about the main points in the practical framework we figured several findings, which include: - CRM system gives full information about customer that influence positive relationship between institution and client. - CRM system easy to communicate with institution to understand extent needs - CRM system is considered as an instrument to attract clients and stay with long relationship by him. - CRM system is influenced by several factors in its application so; it should be taken in consideration in decision making system.Item في تحسين جودة الخدمة المصرفية - دراسة تطبيقية: البنك الخارجي الجزائري - وكالة غرداية( six sigma)نحو تطبيق نموذج ستة سيقما(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2020) خالد, ناصرإن من أهم أهداف المصارف في الوقت الحالي هو تحسين وتقديم خدمات مصرفية تكون ذات جودة عالية تحظى برضا المتعاملون وتكون قليلة العيوب والأخطاء وتقدم في وقت قصير وبدقة وجودة عالية من أجل تحقيق أهدافها ودخول مجال المنافسة البنكية، ولعل من أهم النماذج التي تسعى المصارف إلى تطبيقها من أجل بلوغ أهدافها من حيث تقديم خدمات مصرفية بإتقان وجودة عالية هو منهج six sigma الذي يعتبر من أهم المفاهيم الإدارية في مجال إدارة الجودة الشاملة ولتوضيح كيفية تطبيقه لبلوغ تلك الأهداف المرجوة قمنا بد ا رسة حالة في بنك الخارجي الج ا زئري وكالة غرداية في سنة 9191 9102 وذلك عن طريق توزيع استبيانات على الموظفين والمتعاملين مع البنك لمعرفة امكانية - تطبيق البنك لهذا المنهج وتوضيح الفوائد التي يمكن للبنك تحقيقها ج ا رء التطبيق الصحيح له من أجل ترقيته وتطويره لدخول مجال المنافسة البنكية محليا و دولياl'un des objectifs les plus importants des banques à l'heure actuelle est d'améliorer et de fournir des services bancaires de haute qualité qui satisfont les concessionnaires et qui sont peu de fautes et d'erreurs et sont présentés en peu de temps et avec précision et de haute qualité afin d'atteindre leurs objectifs et d'entrer dans le domaine de la concurrence bancaire ,peut-être l'un des modèles les plus importants que les banques cherchent à appliquer pour atteindre leurs objectifs en termes de fourniture de services bancaires de haute qualité, l'approche six sigma qui est considéré comme l'un des concepts administratifs les plus importants dans le domaine de la gestion de la qualité totale et pour expliquer comment il est appliqué pour atteindre ces objectifs souhaités ,nous avons étudié un cas dans la banque extérieure algérienne (agence de Ghardaïa)au cours de l'année 2019-2020,en distribuant des questionnaires aux employés et concessionnaires auprès de la banque pour connaitre l'étendue de l'application de cette approche par la banque et en clarifiez les avantages que la banque peut obtenir grâce à la bonne application pour la promouvoir et la développer pour entrer dans le domaine de la concurrence bancaire localement et internationalementItem دور جودة خدمات المطارات في تعزيز رضا الزبون الصناعي دراسة ميدانية على شركات الطيران بمطار هواري بومدين الدولي(جامعة غرداية / كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2019) منصورة, بن نذيرThis study aims at highlighting the best quality standards in the service of the HOUARI BOUMEDIENE International Airport in Algiers, which in turn enhances the satisfaction of its airlinesand a.And to be more familiar with the subject, we used the descriptive approach to provide the theoretical background ,using the questionnaire method in this area to collect information for a sample of 20 airlines, including Arab and foreign ,where it included questions related to the variables and dimensions of quality of service and questions about the satisfaction of airlines,as designed in a manner consistent with the achievement of the objectives of the final study users in it statistical Program SPSS 20,where it was confirmed the indications of sincerity and stability by 0.916 .In the last, the study concluded with a number of results, which is:There is a correlation between the quality of airport services and the satisfaction of the industrial customer;There is a statistically significant relationship between service quality dimensions sensitivity, responsiveness, reliability, safety, empathy) Explain the persontage respectively 0.43 0.48 0.41 0.63 0.52 of customer satisfaction airlines ,There are no statistically significant differences in the responses of airlines regarding the intermediate variables (nature of ownership, type of company, experience and type of service).Item أدوار البيئة الفيزيائية وإدراك السعر ورضا العملاء في تحديد ولاء العملاء في صناعة المطاعم - دراسة حالة مطعم الجوهرة غرداية -(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2020) محمد, شنينينهدف من بحتنا هذا قیاس أدوار البیئة الفیزیائیة وإد ا رك السعر ورضا العملاء في تحقیق ولاء العملاء في صناعة المطاعم من خلال د ا رسة میدانیة تشمل عینة من عملاء مطعم الجوهرة بغاردایة حیث تم توزیع الاستلانة على عینة شملت 200 زبون للمطعم وباستخدام الأسالیب الإحصائیة المناسبة لتحلیل البیانات وتم اختبار الفرضیات بأسلوب نمدجة المعادلات الهیكلیة حیث توصلت الد ا رسة إلى عدد من النتائج. أقل من 0.05 sig = - البیئة الفیزیائیة لها أثر ایجابي على إد ا رك سعر المطعم. 0.00 أقل من 0.05 sig = - رضا العملاء له تأثیر ایجابي على إد ا رك السعر المطعم. 0.00 أقل من 0.05 sig = - We aim from this research to measure the roles of the physical environment, price perception and customer satisfaction in achieving customer loyalty in the restaurant industry through a field study that includes a sample of Al- Jawhara restaurant customers in Ghardaia, where the questionnaire was distributed to a sample that included 200 customers of the restaurant and using appropriate statistical methods to analyze the data and the hypotheses were tested in a manner. Modeling the structural equations, as the study reached a number of results. - The physical environment has a positive effect on price perception.sig =0.00 - Customer satisfaction has a positive effect on price perception sig = 0.00 - Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty sig =رضا العملاء له تأثیر ایجابي 0.00على ولاء العملاء . 0.00Item دور نشاط التوزيع في تلبية طلبات العملاء في المؤسسة الاقتصادي ة من وجهة نظر موزعي محطات البنزين بولاية غرداية(جامعة غرداية/كلية العلوم الإقتصادية ، التجارية وعلوم التسيير, 2019) إبراهيم الخليل, بوعبدليتهدف هذه الدراسة إلى التعرف على دور التوزيع في تلبية طلبات العملاء، حيث تم التطرق إلى استاتيجيات التوزيع وذلك من خلال توضيح المفاهيم المتعلقة بالتوزيع وقنواته من أجل تحقيق رغبة العملاء، ولتحقيق أهداف هذه الدراسة تم إعداد استبيان تم توزيعه على 34 من منافذ التوزيع التي تتعامل مع مؤسسة نفطال وحدة غرداية، حيث تم الاعتماد على المنهج الوصفي في الجانب النظري ومنهج دراسة حالة في الجانب التطبيقي وأساليب الإحصاء الوصفي من أجل معالجة إشكالية الدراسة، وتوصلت الدراسة إلى أن هناك أثر إيجابي لدور التوزيع ومساهمته في تلبية طلبات The aim of this study is to know the role of the distribution in the client satisfaction, to achieve this aim we will discuss the distribution strategies and clarify some notions. And for the same reason a survey have been established and distributed in some distribution points who work with NAFTAL (Ghardaia’s unity). The approach that has been used in the theory part is the descriptive one, and the one used in the practical one is the "case study", also and to solve the problematic of this study, we used the descriptive statistics tools. The results of of these studies show that the role of the distribution has a positive impact on the clients satisfaction, at the studied company.العملاء في المؤسسة محل الدراسةItem المقدم من طرف مؤسسة "اتصاالت الجزائر" بولاية غردايةG4 قياس رضا العملاءعن أبعاد زهرة الخدمة الجديدة - دراسة ميدانية للعرض الخدمي الجديد(جامعة غرداية, 2019-09-15) يوسف, حميدةهدفت الدراسة إلى قياس مدى تأثير خصائص العرض الخدمي G4 المقدم من طرف مؤسسة إتصاالت الجزائر على رضا العمالء، وذلك من خالل اإلجابة على اإلشكالية التالية: ما مدى تأثير خصائص العرض الخدمي الجديد 4G المقدم من طرف شركة اتصاالت الجزائر على رضا العمالء؟ كما أن هذه الدراسة ركزت على التعرف خصائص العرض الخدمي G4 وذلك من خالل معرفة أبعاد زهرة الخدمة المتمثلة في الخدمة الجوهر والخدمات التكميلية وابراز دور نموذج زهرة الخدمات في تحسين طرح الخدمات الجديدة المقدمة من طرف المؤسسة وتطويرها، مع ضرورة ان تلبي هذه العروض الجديدة رضا العمالء، ولهذا فإننا إقترحنا في هذه الدراسة نموذج زهرة الخدمة لمعرفة رضا العمالء وذلك بين متغيرين، فالمتغير األول وهو المتغير المستقل يتمثل في أبعاد زهرة الخدمة للعرض G4 وإبراز خصائصه والمتغير الثاني وهو رضا العمالء. وقد تم استخدام اإلستبيان وذلك بتوزيع 215 استبانة مكونة من 42 فقرة، فبعد استعمال الوسائل اإلحصائية لالستبيان ثم تحليل وإختبار الفرضيات، خلصت الدراسة الى ان هناك تأثيرا إيجابيا لخصائص وأبعاد زهرة الخدمة للمنتج G4 على رضا العمالء حيث ان بعد الخدمة الجوهر والمعلومات واستالم الطلبيات والحماية واألمان واإلستثناءات كان أقل تأثيرا أي وجود فجوة بين هذه العناصر لزهرة الخدمة والرضا، بينما بعد اعداد الفواتير والدفع واإلستشارات والضيافة يكون أكثر تأثيرا. وبناءا على نتائج الدراسة قدمت توصيات منها اإلهتمام باألبعاد األقل تأثيرا، من أجل طرح عرض جديد متكامل من خدمة جوهر و خدمات تكميلية تساهم في رضا العمالء ووالئهم. The aim of this study is to measure the impact of the characteristics of the 4G service offer by Telecom Algérie on customer satisfaction by answering the following problématique : What is the impact of the characteristics of the new service offer G4 presented by Telecom Algeria on customer satisfaction? This study also focused on identifying the characteristics of 4G service offer by knowing the dimensions of the service flower represented in the core service and complementary services and highlighting the role of the flower model services in improving the introduction of new services provided by the institution and development, with the need to meet these new offers customer satisfaction, Therefore, we proposed in this study the service flower model with need the customer satisfaction between two variables. The questionnaire was used by distributing 215 questionnaires consisting of 42 paragraphs. After using statistical methods of the questionnaire and then analyzing and testing the hypotheses, the study concluded that there is a positive impact on the characteristics and dimensions of the service flower of the product 4G on customer satisfaction as the service after the core and information and receipt of orders, protection, safety and exceptions. It was less influential ie a gap between these elements for flower service and satisfaction, while after billing, payment, exceptions and hospitality would be more influential. Based on the results of the study, recommendations were made, including attention to the less influential dimensions, in order to launch a new integrated offer from the core of complementary services that contribute to customer satisfaction and loyalty