ثقافة الجودة وأثرها في ولاء الزبون دراسة حالة مؤسسة موبيليس من وجهة نظر موظفي مؤسسة موبيليس في غرداية والاغواط وورقلة

Abstract

يهدف البحث لتحديد علاقة الإرتباط بين متغيري البحث ثقافة الجودة و ولاء الزبائن ، و بيان نوع الأثر لإبعاد ثقافة الجودة في ولاء الزبون . و قد تم الإعتماد على المنهج الوصفي مستندا على إستمارة الإستبيان التي تم توزيعها على 17 موظفا من موظفي مؤسسة موبيليس في كل من وكالة غرداية ، الأغواط و ورقلة ، و تم إستعمال وسائل إحصائية عديدة لغرض التحليل الإحصائي و تحقيق الأهداف المرجوة من البحث . ثم ختتم البحث بجملة من النتائج أهمها : - من أجل الوصول إلى ثقافة جودة عالية يجب تظافر الجهود من طرف الجميع وتوفير الوسائل المالية والوقت الكافي لتحقيقها و ذلك ما تسعى إليه مؤسسة موبيليس من خلال المحافظة على ولاء الزبون و الحرص على مكافأة العاملين على الإنجاز الجيد سواء بشكل مادي أو معنوي . The research aims at determining the relationship between the two variables of the research (the culture of quality and the loyalty of clients) and showing the type of the influence of the two variables. The research is based on the analytical national method relying on a form of questionnaire distributed on seventy-one (71) office workers in Mobilis agency in Ghardaia,Laghouat and Ouargla. Many analytic methods have been used for the statistical analysis in order realize the aims of The research. The research has been concluded with a number of results mainly : - In order to achieve high quality culture, great efforts should be done including: providing the financial tools and the enough time and this is what Mobilis agency is trying to achieve throughout preserving client’s loyalty and rewarding workers for good performance .

- Mobilis agency must provide the strategic dimension to the culture of quality in order to achieve client’s loyalty- .