دراسة حالة شركة توزيع الكهرباء والغاز(سونلغاز) فرع غرداية SERVQUAL قياس الجودة بنموذج

Abstract

تهدف هذه الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المقدمة من طرف شركة سونلغاز – فرع غرداية – من وجهة نظر الزبائن، باستخدام نموذج SERVQUAL الذي يعتمد على قياس الفجوة بين توقعات العملاء وإدراكاتهم الفعلية للخدمة. شملت الدراسة عينة من 95 مفردة، وتم جمع البيانات باستخدام استبيان يحتوي على 22 عبارة تغطي الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف. أظهرت نتائج التحليل الإحصائي وجود فجوات متفاوتة بين التوقعات والإدراكات، مما يدل على وجود نواقص في بعض أبعاد الجودة، خاصة الاستجابة والاعتمادية. وقد خلصت الدراسة إلى ضرورة تحسين جودة الخدمة وفقًا لاحتياجات الزبائن، كما أوصت باستخدام نموذجThis study aims to assess the quality of services provided by Sonelgaz – Ghardaia branch – from the customers' perspective, using the SERVQUAL model, which measures the gap between customer expectations and their actual perceptions of service. The study involved a sample of 95 participants. Data was collected using a questionnaire comprising 22 items covering the five service quality dimensions: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The statistical analysis revealed noticeable gaps between expectations and perceptions, particularly in the responsiveness and reliability dimensions. The study concluded that improving service quality in line with customer needs is essential, and recommended adopting the SERVQUAL model as a regular evaluation tool within thecompany SERVQUAL كأداة تقييم دورية داخل الشركة