قياس أثر جودة الخدمات الإ لكترونية المقدمة من طرف بريد الجزائرعلى رضا الزبون )- د راسة ميدانية لبريد الجزائر لولاية غرداية

Abstract

إن الهدف الأساسي الذي جاء به بحثنا هو تسليط الضوء على قياس أثر جودة الخدمات الإلكترونية على رضا الزبون، حيث إستندت هذه الدراسة إلى إطار نظري خاص بجودة الخدمات الإلكترونية ورضا الزبون للمساهمة في تحليل و تفسير النتائج المتوصل إليها وذلك باعتماد برنام ج SPSS أيضا إصدار 26 ،كما تم توزيع 100 إستبيان الإلكتروني على عينة من زبائن مؤسسة بريد الج ا زئر )غرداية (، وقد خلصت الد ا رسة إلى أن هناك أثر إيجابي ذو دلالة إحصائية بين أبعاد جودة الخدمات الإلكترونية )الملموسية، الإعتمادية ،الإستجابة ، الأمان ،الإتصا ل ،المعلومات( على رضا الزبون ، كما ضم البحث مجموعة من التوصيات هدفها تحسين جودة الخدمات الإلكترونية في المؤسسةThe main objective of our research is to shed light on measuring the impact of the quality of electronic services on customer satisfaction, as this study was based on a theoretical framework specific to the quality of electronic services and customer satisfaction to contribute to the analysis and interpretation of the results obtained by adopting the SPSS program also version 26, as well. 100 electronic questionnaires were distributed to a sample of Algeria Post's customers (Ghardaia), and the study concluded that there is a positive, statistically significant effect between the dimensions of the quality of electronic services (tangibility, reliability, responsiveness, security, communication, information) on customer satisfaction, as well as The research included a set of recommendations aimed at improving the quality of electronic services in the institution